„Unsere Kunden sind zufrieden.“
Diesen Satz höre ich oft.
Und jedes Mal stelle ich dieselbe Frage: „Woher weißt du das eigentlich?“
Meist wird es dann einen Moment still. Denn natürlich gibt es Kunden, die zufrieden sind. Mit denen die Zusammenarbeit läuft. Es gibt kaum Reklamationen. Die Rechnungen werden bezahlt. Alles wirkt wunderbar.
Doch genau darin liegt eine der größten Gefahren:
Denn Zufriedenheit bedeutet noch lange nicht, dass eine Kundenbeziehung lebendig ist.
Zufriedenheit ist ein guter Anfang. Beziehung entsteht erst danach.
Viele Unternehmen verlassen sich darauf, dass zufriedene Kunden wiederkommen.
Manche Kunden tun das auch, viele jedoch nicht.
Warum ist das so?
Häufig verändert sich nicht die Zufriedenheit des Kunden, sondern Unternehmen verändern sich.
Neue Ansprechpartner kommen hinzu, neue Herausforderungen entstehen oder Prioritäten verschieben sich.
Wer dann über Monate nichts voneinander hört, merkt oft gar nicht, wie sich der Kunde langsam weiterentwickelt. Irgendwann arbeitet er mit einem anderen Anbieter zusammen.
Der Kunde geht nicht von heute auf morgen verloren. Meist passiert es leise.
Ohne Streit oder Beschwerde, sondern einfach, weil die Beziehung an Nähe verliert.
Das größte Potenzial liegt oft längst im Unternehmen, und nicht außerhalb.
Wenn wir Unternehmen begleiten, erleben wir immer wieder dasselbe.
Die größten Chancen liegen häufig nicht in der Neukundengewinnung.
Sie liegen bereits im eigenen Kundenstamm.
- Bei Kunden, die Vertrauen aufgebaut haben.
- In Projekten, die erfolgreich abgeschlossen wurden.
- Oder in Kontakten, mit denen seit Monaten niemand gesprochen hat.
Oft genügt ein einziges Gespräch, um neue Möglichkeiten zu entdecken. Ein neuer Bedarf oder ein Folgeprojekt. Manchmal auch eine Idee, über die bisher noch niemand gesprochen hat.
Deshalb beginnt Kundenentwicklung lange bevor der nächste Auftrag entsteht.
Gute Beziehungen brauchen Aufmerksamkeit
Häufig glauben wir, dass gute Kundenbeziehungen von selbst entstehen.
Ich sehe das anders: Sie wachsen durch kleine Dinge.
- Ein kurzer Anruf.
- Eine ehrliche Nachfrage.
- Ein gemeinsamer Kaffee.
- Oder einfach die Frage: „Wie läuft es gerade bei euch?“
Diese Gespräche beginnen selten mit einem konkreten Verkaufsziel und trotzdem entstehen daraus oft neue Projekte. Weil sie zeigen: Wir interessieren uns für dich – nicht erst, wenn wir etwas verkaufen möchten.
Bestandskunden entwickeln heißt, regelmäßig im Gespräch zu bleiben
Wer Bestandskunden entwickeln möchte, braucht keine komplizierten Vertriebsprozesse.
Viel wichtiger ist ein fester Platz für Kundenentwicklung im Alltag.
Denn genau dort scheitern viele Unternehmen. Oft fehlt es nicht am Wissen, sondern daran, dass Projekte, Termine und das Tagesgeschäft immer wieder wichtiger erscheinen.
Deshalb unterstützen wir Unternehmen dabei, Kundenentwicklung dauerhaft im Alltag zu verankern: Mit klaren Routinen, festen Verantwortlichkeiten und einer Struktur, die auch dann funktioniert, wenn der Kalender wieder voller wird.
So entstehen aus guten Beziehungen planbare Folgeaufträge.
Drei Fragen, die sich erfolgreiche Unternehmen regelmäßig stellen
1. Welche Kunden kennen wir heute schlechter als vor einem Jahr?
Kunden verändern sich. Neue Mitarbeitende kommen hinzu, Prioritäten verschieben sich und Märkte entwickeln sich weiter. Wer sich nur auf frühere Erfahrungen verlässt, übersieht oft neue Chancen.
- Suche dir heute einen langjährigen Kunden aus und frage dich: Was hat sich bei ihm in den letzten zwölf Monaten verändert
- Notiere drei Dinge, die du heute über diesen Kunden gerne besser verstehen würdest.
2. Bei welchen Kunden verlassen wir uns zu sehr auf Gewohnheit?
Gerade die langjährigen Kunden bekommen oft am wenigsten Aufmerksamkeit, weil die Zusammenarbeit selbstverständlich geworden ist.
- Schau dir deine fünf umsatzstärksten Kunden an.
- Bei welchem davon hattest du zuletzt ein Gespräch, das nichts mit einem laufenden Auftrag oder einem Angebot zu tun hatte?
3. Wo entstehen heute neue Chancen, die wir noch gar nicht sehen?
Viele Folgeaufträge entstehen nicht, weil Unternehmen aktiv verkaufen. Sie entstehen, weil sie Veränderungen früh wahrnehmen und mit ihren Kunden im Gespräch bleiben.
- Überlege dir, bei welchem Kunden sich gerade etwas verändert, z.B. durch neue Produkte, neue Märkte oder neue Mitarbeitende.
- Welche Frage könntest du stellen, um mehr darüber zu erfahren?
Vielleicht fragst du dich beim Lesen gerade:
Wie gut ist unsere Kundenentwicklung eigentlich wirklich aufgestellt?
Dann lass uns gemeinsam darauf schauen.
In einem Strategie-Gespräch analysieren wir eure aktuelle Situation und zeigen dir erste Ansatzpunkte, wie aus bestehenden Kunden wieder planbar Gespräche und Folgeaufträge entstehen können.
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